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龙岗物流公司:“物流大战”下被遗忘的细节
发布者:anpengju 发布时间:2012-6-11 10:14:19 阅读:3296

深圳龙岗物流公司:天猫与九大快递企业合作升级物流体系的新闻这几天备受关注,网友戏言中的“少林寺四大高僧”之圆通、申通、汇通、中通,也都在这个联盟之列。这样的合作会带来什么样的结果?对行业内人士来说,无非就是资源整合、提升服务、提升快速这样的说辞。对于大众而言,目前还很难说会有真正实质性提升体验。

  不可否认,快递物流带来的方便快捷,是很多人网购商品的最重要原因。可是,其中存在的问题也不少。其中最重要的就是沟通问题和标准问题。

  我身边几乎所有同事朋友都有和快递员沟通不愉快的经历,不预先打电话就送货已经不算什么问题,约好时间没有到的也很常见,伪造签名把快递塞门缝扔门口也有,而有个别快递员甚至还扬言“你家住太高不自己下来拿货就扔掉”……对一些网购狂人来说,每天光是和快递员扯皮就要花掉不少心思和时间。送货上门固然是件方便的事情,但是快递行业从业者的压力和人员本身素质参差不齐,当然也有快递接受者的问题,导致了人和人的沟通极其容易出现摩擦。

  这就涉及到一个标准问题,由于快递本身操作并没有严格标准,虽然最近开始已经实行快递管理办法,其中规定交接、签收、验货等环节的操作,但这些都是纠纷出来以后参考标准,并非快递本身的系统化规程。真正需要系统化的操作规程应该是细化到每一个步骤,比如在上门前一定要做确认,几次投递不到应怎么协调处理,高楼层重物是否应额外加钱;比如食品类快递要怎么避免高温高湿以保鲜,如何保证易碎品等。没有任何预约情况下送货不成直接开骂、一次送货不成不愿意再预约时间、食品在快递过程发霉、物品破碎等,都是顾客不愿意看到的,而标准化就能在一定程度上避免某些争端。

  其实,快递员的奔波之苦大家也能理解,快递业的竞争之激烈大家也有目共睹,但是既然是服务行业,是否应该把这种服务条款更加细节化?至少到目前为止,在大谈特谈服务的物流企业们,还没有一家能如此明确对出台服务细节来保证质量。可见,大多数物流企业还把心思花在“抢地盘”上,并没有太多精力来做这些琐碎的事情。但是,从我个人的体验来看,与其要在这些扯皮中耗费精力和时间,对于一些购买不太难的物品,宁可自己去实体店购买。同城快递两天还未到的,就宁可自己花点钱打车去送或取。

  用户体验,往往就是这样一些被遗忘的细节,而这些细节看上去没啥,却足以让企业甚至行业失掉不少百分点的市场。有人把苹果的成功归结为它的用户体验,也是有相当道理的。另一个比较典型的例子就是海底捞,同样是火锅,甚至口味毫无新意可言,就是因为注重了用户体验,成为有口皆碑的品牌。相信物流快递业也一样,抢地盘固然重要,重细节一样是王道。 陈佳利 (来源:南方日报)

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